Por: Simple Solutions
En 2016, un empleado de Zappos, la reconocida tienda online de zapatos, estableció un asombroso récord mundial: casi once horas en una sola llamada de servicio al cliente. Pero aquí está la parte más sorprendente: en lugar de verlo como algo negativo, Zappos celebró este compromiso del empleado en la resolución del problema del cliente. ¿La razón? El enfoque de Zappos en hacer felices a sus clientes.
Aunque muchas compañías afirman que el servicio al cliente es crucial, a menudo utilizan indicadores de eficiencia y reducción de costos que van en contra de este objetivo, generando una contradicción entre lo que las empresas proclaman como su máxima prioridad y cómo evalúan realmente su desempeño. Por ejemplo, bancos que proclaman que “le estamos poniendo el alma” o aerolíneas que lanzan campañas llamadas “Todo para enamorarte”, pero que, en la ejecución, se enfocan en maximizar la rentabilidad, sin tener en cuenta esto cómo pueda impactar a sus clientes.
Zappos ha encontrado la clave al alinear toda su operación en torno a este compromiso. En lugar de invertir en publicidad convencional, la compañía ha destinado estos recursos para mejorar el servicio y la experiencia de los clientes, confiando en que sean ellos quienes promocionen la marca. Los empleados del “call center” reciben un extenso entrenamiento sobre cómo hacer felices a los clientes antes de atender su primera llamada. Además, Zappos ofrece a sus empleados USD$2.000 para renunciar, asegurando que solo aquellos comprometidos y alineados con los valores de la empresa formen parte de su equipo.
Otra particularidad de Zappos es que opera su “call center” en Las Vegas, en lugar de trasladarlo a países con mano de obra barata. En vez de imponer guiones y políticas rígidas, Zappos empodera a sus representantes de servicio al cliente para que tomen decisiones que beneficien tanto al cliente como a la empresa. La satisfacción del cliente es lo único que importa. Por esta razón hay otros casos conocidos de Zappos como la vez que como la vez que hicieron un envío nocturno de un par de zapatos gratis a un padrino de bodas que no tenía zapatos adecuados para asistir al matrimonio, o la vez que un representante de servicio al cliente fue físicamente a una tienda de la competencia a comprarle a una cliente unos zapatos específicos que se habían agotado.
Ahora bien, Zappos mide cuántas llamadas atiende el call center y cuánto duran en promedio, pero lo hace para asegurar que al menos el 80% del tiempo de los representantes se esté ocupando en la resolución de necesidades de los clientes, sin importar si esto significa una o cien llamadas. Tener indicadores es importante, pero con objetivos alineados con la estrategia de la compañía.
Si tu empresa busca priorizar la velocidad y el cumplimiento a los clientes, es crucial alinear los indicadores y la operación en función de este objetivo. Esto requiere cambiar políticas y procesos establecidos, así como tomar decisiones de manera diferente. Si continúas haciendo lo mismo, tu resultado seguirá siendo el mismo y tus promesas de valor serán promesas vacías.
Existen metodologías como la Teoría de Restricciones (TOC) y Demand Driven MRP (DDMRP) que pueden guiar el cambio en tu empresa, alineando toda la operación en torno al flujo y beneficiando tanto a los clientes como a la compañía.
Si estás interesado en transformar tu empresa y obtener más información al respecto, escríbenos a contactenos@simplesolutions.com.co y agendemos una reunión para conocer tu empresa y ofrecerte una guía precisa sobre cómo lograr este cambio excepcional en el servicio al cliente.
