El 21 de noviembre de 2020 fue el tercer día sin IVA en Colombia, una iniciativa del gobierno colombiano para incentivar la recuperación de la economía tras los efectos devastadores que tuvo la cuarentena impuesta durante la pandemia del coronavirus.
Después de los resultados negativos en términos de control del distanciamiento social que tuvieron las dos primeras fechas sin IVA, en esta oportunidad se dio un impulso grande a que su realización fuera principalmente a través de compras en línea, buscando evitar aglomeraciones en los puntos de venta.
Intentando seguir la anterior recomendación, entré a la página web de un reconocido minorista del sector de tecnología, para hacer mis compras. Al intentarlo, apareció un mensaje indicando que debía esperar mi turno por la alta demanda del sitio. Luego el sitio me solicitó registrar un correo para enviarme una notificación cuando fuera mi turno de ingreso.
Aunque la aplicación permitía saber en tiempo real cuántos usuarios había por delante de mí, esperando para entrar, y estimaba el tiempo aproximado en el que se me permitiría el acceso al sitio, considero que esta medida sin duda genera una mala experiencia de usuario, pues impone un tiempo de espera que no es usual en canales de comercio electrónico.
Por eso, cabe preguntarse por qué este minorista no tomó las medidas necesarias para ampliar la capacidad de manejar altos volúmenes de tráfico, teniendo en cuenta que este incremento en ventas era conocido y que hoy en día existen empresas como Amazon, Microsoft, etc. que ofrecen servicios de alojamiento que permiten ampliar la capacidad de los sitios en periodos de tiempo muy cortos, para afrontar estos picos de demanda. Es por esto que páginas web reconocidas como Amazon, Walmart y Ali Express no presentan problemas en términos generales durante este tipo de eventos.
Hacer un cambio de tecnología para migrar a servicios de computación en la nube va a requerir inversiones y cambios importantes, pero el análisis debe incorporar cuál es el costo de oportunidad de no hacerlo, pues seguramente son muchos clientes, entre los que me incluyo, que no están dispuestos a esperar y prefieren hacer sus compras en otro sitio.
En ambientes de manufactura la situación es similar. Hay temporadas de alta demanda que son conocidas como Navidad, Día de la Madre, Halloween, etc., y los productores han aprendido a tomar medidas para construir inventarios previos a la temporada o a encontrar mecanismos rápidos de elevación de capacidad para no perder ventas durante el pico de demanda. Con el auge recurrente del comercio electrónico, seguramente empezaremos a ver más empresas mejorando su capacidad tecnológica y logística para atender este canal de distribución, que hasta ahora ha sido bastante incipiente en países como Colombia.
Ahora bien, dado que este minorista no tomó las acciones requeridas para aumentar la capacidad, la medida tomada resulta, sin duda, la correcta. En términos sencillos, la teoría de colas demuestra que, cuando la utilización de un recurso se acerca al 100%, los tiempos de entrega tienden al infinito. Llevado a nuestro ejemplo, esto significa que si no se limita la entrada de los compradores al sitio web, este colapsaría, alargando los tiempos del servicio, afectando la experiencia del cliente y probablemente causando errores en las transacciones: pedidos que luego no aparecen, pedidos duplicados, venta de productos que no están disponibles, entre otros.
Una situación similar se presenta en los ambientes de operaciones. Cuando no hay un mecanismo que regule la liberación de las órdenes de producción a la planta, se abre la caja de Pandora: se hace un mal uso de la materia prima, se aumentan los tiempos que las órdenes esperan en proceso, se facilita la mala práctica de hacer lotes grandes para ahorrar tiempos de cambio, se ocupa innecesariamente el espacio de almacenamiento, se generan ineficiencias por el incremento inoficioso de la cantidad de movimientos de inventario, se aumenta el riesgo de reprocesos por los problemas de calidad que se pueden presentar al tener tanta mercancía en proceso, etc., etc., etc.
En conclusión, las páginas web, al igual que las plantas de producción, tienen una capacidad finita y generalmente una demanda incierta. Ante eventos de demanda extraordinaria, las empresas deberían encontrar mecanismos para elevar la capacidad de cara al pico de ventas, siempre validando que el efecto neto en la rentabilidad es positivo. Pero, en situaciones donde la demanda excede la capacidad, es imperativo instaurar un mecanismo que regule la entrada de pedidos con base en la capacidad del sistema para no alargar los tiempos de entrega y generar caos.
Los Días sin IVA sin duda nos han dejado lecciones que los minoristas y productores deberían conocer y aplicar, pues el siguiente evento de demanda extraordinaria, Black Friday, está a la vuelta de la esquina.
