Hace un par de semanas terminó el “Burger Master”, un festival gastronómico que se realiza en Colombia, para elegir la mejor hamburguesa de las ciudades principales de Colombia. Durante los últimos días del evento, fui con varias personas del área de sistemas a un restaurante en Envigado a probar la hamburguesa que estaba concursando. Al momento de pedir la cuenta, algunos quisimos pedir una hamburguesa para llevarle a nuestras parejas, pero el mesero, siguiendo la política del restaurante, nos negó la solicitud. Intrigados, le preguntamos el motivo, ya que en otros locales participantes nos habían permitido llevarnos las hamburguesas. Su respuesta fue que esto no estaba permitido durante el Burger Master, pues al pedir hamburguesas para llevar, se alargaba el tiempo de ocupación de las mesas y el tiempo de espera de los clientes que están esperando para ser atendidos. Aunque señalamos que en ese momento había mesas vacías, su respuesta se mantuvo firme: era la política del restaurante no permitir hacer pedidos de las hamburguesas del concurso para llevar.
En el mundo empresarial, seguimos reglas y políticas establecidas como si fueran dogmas. Nos han enseñado que el cumplimiento de estas directrices es fundamental para mantener el orden y la eficiencia en nuestras operaciones. Pero, ¿qué ocurre cuando esas políticas ponen en peligro otras necesidades vitales en nuestra organización?
La política del restaurante tiene su lógica: permite que más personas participen en el festival “Burger Master” y evita la pérdida de ventas al desalentar a los clientes con largas filas de espera. Sin embargo, también debemos reconocer que las políticas son un arma de doble filo. En ciertos casos, seguirlas ciegamente puede generar daños significativos para la organización. Por lo tanto, es crucial establecer un proceso para determinar cuándo es apropiado desafiar una política sin caer en anarquía y generar caos en la operación.
El primer paso es definir claramente la necesidad que busca proteger la política establecida. En este caso, la necesidad es evidente: aumentar la rotación de las mesas para atender a un mayor número de comensales.
A continuación, es esencial identificar situaciones en las que la política pueda poner en riesgo otras necesidades del sistema. En el ejemplo del restaurante, negar los pedidos para llevar implica un costo de oportunidad al perder ventas y generar insatisfacción en los clientes.
Por último, se deben establecer condiciones específicas para no seguir la política establecida. En este caso en particular, podrían ser tres condiciones: 1) no tener personas esperando en fila para entrar, 2) aceptar pedidos para llevar si se hacen con el pedido inicial o 3) solicitar a los clientes que esperen fuera del establecimiento para recibir el pedido para llevar.
Lamentablemente, ni el mesero ni el administrador del restaurante se tomaron la molestia de analizar la situación. Se limitaron a seguir la política establecida, perdiendo ventas y, posiblemente, clientes en el proceso. Tal vez por eso Douglas MacArthur decía que “las reglas están para romperse y son utilizadas con frecuencia por los perezosos para esconderse”.
En resumen, las políticas son fundamentales para garantizar el funcionamiento estable y predecible de las organizaciones, pero eso no significa que debamos perder nuestra capacidad de análisis y cuestionamiento. Todas las organizaciones deberían fomentar en sus empleados un proceso de toma de decisiones más sólido que les permita tomar medidas cuando sea necesario, incluso si van en contra de alguna política interna. Las reglas están para romperse, sí, siempre y cuando haya una razón sólida y un proceso adecuado para hacerlo.
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