Por: Alejandro Céspedes
Simple Solutions
Estoy sentado en un restaurante con mi familia, listo para ordenar, y ya siento lástima por el pobre mesero que nos va a atender.
Agustín y Macarena quieren hamburguesa, pero Maca no quiere tomate ni queso. Agus no quiere lechuga ni cebolla. Vane pide una ensalada, pero quiere cambiar el pollo por salmón. Y yo pido un baby beef, pero quiero reemplazar las papas por más ensalada.
El mesero, sudando, anota frenéticamente todas las modificaciones. Y cuando se va, hago una apuesta con mi esposa. Yo estoy convencido de que algo va a salir mal con nuestro pedido. Ella, optimista, le tiene fe al mesero y a la cocina.
Para mi sorpresa, quince minutos después, llega nuestro pedido. Todo llega al mismo tiempo y exactamente como lo pedimos.
Mientras empiezo a comer, no puedo evitar pensar ¿cómo habría sido de diferente esta experiencia y el resultado de la apuesta si un ingeniero de producción manejara esta cocina como lo hace una planta de manufactura?
Lotes gigantes porque “es más eficiente”
Para empezar, la cocina no haría nuestros platos de una sola vez. Primero cocinarían las carnes, después las pastas, luego las ensaladas… todo por lotes, porque así la producción es más “eficiente”. Así que ahí estaríamos nosotros, muertos del hambre, viendo salir 20 platos de hamburguesas mientras le llega el turno a nuestro pedido.
Producción de lo que nadie pidió
Si la cocina midiera su eficiencia como muchas plantas con indicadores como el OEE (Overall Equipment Efficiency o EGE en español) empezarían a cocinar cosas solo para “mantener ocupadas las estaciones de trabajo”. Así que habría bandejas y bandejas de platos listos, sin ningún pedido en firme.
Y claro, habría que tener neveras y espacio para almacenar toda esta comida, y una basura muy grande para todo lo que se terminaría venciendo y desechando. Pero, eso sí, los indicadores de eficiencia estarían ¡perfectos!
Pronósticos… y el arte de fallar
Las compras del restaurante se harían con base en pronósticos de venta de varias semanas o meses. Y como lo único cierto de un pronóstico es que nunca se cumple con precisión, es probable que algún plato no estaría disponible por falta de algún insumo. Mientras tanto, habría varias cajas con salsa Alfredo, porque el pronóstico juraba que hoy todo el mundo iba a pedir este plato.
Una mejor alternativa
Un restaurante bien gestionado no se enfoca en mantener ocupada la cocina ni en producir por lotes gigantescos. Se enfoca en producir solo lo que sus clientes piden, en el momento en que lo piden, lo más rápido posible.
La eficiencia de la cocina no puede ser más importante que la experiencia del cliente. Y aunque la mayoría de restaurantes entienden esto y aplican los principios que propone la Teoría de Restricciones, LEAN y DDMRP, he visto cocinas que replican las malas prácticas de manufactura. Y la cosa no sale bien.
Vuelvo a observar a mi familia. Vane me sonríe mientras come su ensalada con salmón; sabe que ganó la apuesta. Agus y Maca, por fin en silencio, están concentrados en sus hamburguesas personalizadas.
Y concluyo que, para mejorar una operación, no hace falta inventar teorías nuevas ni complicarse la vida. Las buenas cocinas lo saben: producen solo lo necesario, en el momento justo, y evitan llenar la nevera de cosas que nadie pidió. Y así mismo deberían pensar las plantas de manufactura.
Esto presenta varios retos, pero ese es precisamente nuestro trabajo. Acompañar plantas de manufactura en estructurar su operación alrededor del flujo, como lo hacen los buenos restaurantes.
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