La trampa del valor agregado. Cuando menos, es más.

Por: Alejandro Céspedes
Simple Solutions

Estoy entrando a una oficina de un banco colombiano, pero no porque quiera, sino porque me suplantaron y alguien pidió un préstamo a mi nombre. Intenté solucionarlo por teléfono, pero me dijeron que debía venir en persona. Qué ironía: el fraude fue 100% digital, pero el reclamo sigue siendo 100% presencial.

La oficina es espectacular. Techos altos. Espacios para trabajar y salas de reuniones con paredes de vidrio. Todo es moderno y muy agradable. Por un momento, no sé si estoy en un banco o en un coworking.

Tomo un ficho para asesoría. Mi turno es el 54, van en el 48 y solo hay dos asesores atendiendo. Paciencia; voy a estar acá durante un buen rato. Me preparo una aromática y me acomodo con mi computador en un espacio perfectamente diseñado para trabajar. Pero, por más comodidades que ofrezcan, tengo clarísimo que jamás abriría una cuenta en un banco como este.

De hecho, justo la semana pasada abrí una cuenta en Nubank porque no tiene oficinas. Su promesa de valor es simple: todo se maneja desde el celular. En cambio, los bancos tradicionales gastan millones en hacer más cómodas sus sucursales, cuando lo realmente cómodo sería no tener que visitarlas nunca. Pienso en cuántas otras empresas cometen el mismo error y de inmediato se me vienen algunos ejemplos a la cabeza:

• Celulares con cámaras cada vez más potentes y pantallas más grandes, pero con baterías que duran poco.
• Planes de telefonía con minutos ilimitados a países donde nunca llamaremos, pero con planes de datos lentos y limitados.
• Televisión por cable con cientos de canales, cuando lo que la gente quiere es ver Netflix sin interrupciones.
• Aerolíneas que renuevan su flota con aviones más modernos, cuando lo más valorado es salir y llegar a tiempo.

Es un patrón: las empresas añaden funcionalidades que los clientes no valoran, encareciendo su oferta innecesariamente.

Algunas, como Nubank, rompen el molde, y en lugar de construir más oficinas, eliminaron la necesidad de ellas y transfirieron esos ahorros a sus clientes con mejores tasas de rentabilidad.

La innovación disruptiva

Clayton Christensen explicó este fenómeno con su teoría de la innovación disruptiva: las grandes oportunidades no siempre vienen de agregar más, sino de reducir el alcance y enfocarse en lo esencial.

Las empresas que comprenden esto, tienen altas probabilidades de triunfar. Las que no, siguen construyendo oficinas lujosas y agregando cosas que nadie pidió.

Recuerda: si el cliente no lo valora, no es valor agregado, sino costo agregado. Y tarde o temprano, alguien en la industria lo notará y generará una innovación disruptiva.

Miro el monitor de turnos. 49.

Suspiro.

Sentado en un sofá ridículamente cómodo, abro mi celular y transfiero más dinero a mi cuenta de Nubank.