Cenando en Sambombi: Una lección sobre restricciones y rentabilidad

Por: Alejandro Céspedes
Simple Solutions

Las puertas del restaurante Sambombi se abren y, junto con mi esposa, ingresamos al lugar. Son las 7:00 p.m., la hora exacta de nuestra reserva. El lugar es sencillo, pero muy acogedor, y es uno de los restaurantes mejor evaluados en la ciudad. Mientras seguimos a la mesera hacia nuestra mesa, noto algo extraño: más de la mitad del restaurante está vacío.

No entiendo. Cuando intenté hacer la reserva en línea, no encontré disponibilidad, así que llamé y me informaron que solo podían ofrecerme una mesa a las 7:00 p.m. porque todo estaba lleno. Ahora, sentado aquí, solo veo mesas vacías. Algo no cuadra.

Por pura curiosidad, le pregunto a la mesera por qué hay tantas mesas vacías si, supuestamente, no había disponibilidad.

Su respuesta me sorprende: “Esas mesas están reservadas para las 8:30 p.m. Por eso no se ocupan antes.”

Rápidamente hago cuentas en mi cabeza: esas mesas estarán desocupadas durante una hora y media. Eso significa dinero perdido, no por falta de demanda, sino por una política de reservas mal diseñada.

Este es un problema clásico de restricciones mal gestionadas. En restaurantes, la restricción definitiva es el espacio. Esto quiere decir que los ingresos dependen de qué tan bien se maximice la facturación por mesa, especialmente en los horarios de alta demanda. Bloquear mesas durante horas significa que el cuello de botella estará ocioso y que se perderán ventas imposibles de recuperar.

Algunos restaurantes, como Crepes & Waffles, solucionan esto eliminando las reservas por completo, lo cual, en mi opinión, tampoco es lo ideal. Otros, como Sambombi, tienen un sistema de reservas rígido que, en vez de ayudarlos, les hace perder dinero.

En manufactura ocurre algo similar. La restricción generalmente es la capacidad de ciertos recursos clave: una máquina, un proceso, un proveedor crítico. Y al igual que en un restaurante, si esa capacidad no se administra correctamente, se pierden ventas.

La clave está en exprimir al máximo la capacidad de esos recursos limitados y, si es necesario hacer reservas de capacidad, asegurarse de que sea solo para los clientes más valiosos.

Si yo fuera el dueño de Sambombi, mantendría el sistema de reservas, pero no bloquearía las mesas desde tan temprano. Debe haber clientes como yo, que con tal de poder cenar en el restaurante, no tienen problema en hacerlo desde más temprano, con un tiempo límite para la cena, para así respetar las reservas de las 8:30 p.m.

Una objeción a esta idea es que los clientes se sientan acosados, y seguramente es la razón por la cual Sambombi permite que sus mesas permanezcan vacías tanto tiempo. Si se hace la advertencia al momento de reservar, será decisión del cliente decidir si toma la reserva bajo esas condiciones, o no. Ahora bien, para compensar un poco la incomodidad que esto pueda generar, contemplaría la idea de regalar un postre para compartir a quienes acepten estas reservas con límite de tiempo.

¿Y en tu empresa, cómo gestionan la capacidad de sus recursos? ¿Explotas correctamente tus cuellos de botella o, como Sambombi, pierdes ventas por un mal uso de tus restricciones?

¡Recuerda! Cada minuto de ociosidad en tus cuellos de botella es dinero que se te escapa de las manos. Las empresas que dominan la gestión de su capacidad venden más, sin invertir en más maquinaria ni contratar más personal.

En Simple Solutions, sabemos que la clave no siempre es vender más, sino vender mejor. Escríbenos y te mostraremos cómo transformar tus restricciones en oportunidades de crecimiento.